Am heißen Draht zu den Kunden
Die Mitarbeitenden des Kundenservices kümmern sich per Telefon oder E-Mail um die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden.
Diese reichen von Warenbestellungen und Bestandsfragen bis hin zu Verbesserungsvorschlägen und Reklamationen.
Kundenservice, Kundencenter, Contact Center oder Call Center – die Bezeichnungen für die Bereiche, die sich per Telefon oder E-Mail um die AnlieGen unserer Kundinnen und Kunden kümmern, gehen innerhalb der Transgourmet-Gruppe weit auseinander. Was jedoch allen gemeinsam ist: Die Kolleginnen und Kollegen, die in diesen Abteilungen arbeiten, müssen eine ausgesprochene Freude haben an der Kommunikation. Dank Begeisterung für das geschriebene und gesprochene Wort sind sie in der Lage, den guten Kontakt zu unseren Kund:innen aufrechtzuerhalten. Es ist eben nicht nur das Angebot an qualitativ hochwertigen Produkten oder die rasche Lieferung, die über den Erfolg des Unternehmens entscheidet, sondern auch das Knowhow, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Menschen, die hinter diesem Angebot stehen.
Im folgenden Beitrag erzählen Mitarbeitende des Kundenservice aus Deutschland, Spanien, Rumänien und der Schweiz von ihrem Berufsalltag, der nicht immer ganz einfach ist.
„Jeder Tag sorgt für neue Überraschungen und lehrreiche Erfahrungen.“
Mein Arbeitsplatz befindet sich in einem Gebäude am Hauptsitz von Transgourmet Ibérica in Vilamalla. Wenn man die verschiedenen Schichten und Arbeitsgruppen zusammenzählt, dann sind wir zwanzig Personen in unserem Team. Meine Aufgabe ist, den Kunden bei der Lösung von Problemen oder Anfragen zu helfen, die eine Bestellung, ein Produkt, den Zugang zur Webplattform oder die Zusendung von Unterlagen betreff en. Diese Anfragen erreichen uns über verschiedene Kanäle, also per E-Mail, Telefon, Whatsapp oder direkt über unsere Webseite.
Das Beste an meinem Job ist, dass kein Tag dem anderen gleicht. All die unterschiedlichen Anfragen sorgen dafür, dass jeder Tag neue Überraschungen und damit auch lehrreiche Erfahrungen bietet. Konkret beginnt mein Arbeitstag um sieben Uhr morgens. Die erste Aufgabe besteht darin, die von den Kun-den am frühen Morgen gemeldeten Anfragen abzurufen. Dabei ist es wichtig, diese nach Prioritäten geordnet zu bearbeiten. Manchmal verweise ich die Kundin oder den Kunden auch an die jeweils zuständige Serviceabteilung. Sobald die dringendsten Fälle gelöst sind, kümmere ich mich um den Rest der Anfragen.
Mit manchen Kunden habe ich regelmäßig zu tun. Mit ihnen hat sich über die Jahre ein sehr gutes Vertrauensverhältnis aufgebaut. Um dieses Vertrauen zu gewinnen und auch zu erhalten, muss man sich in die Kunden hineinfühlen und ihre Bedürfnisse ernst nehmen. Neben der Kundenorientierung ist es in meinem Beruf auch wichtig, entscheidungsfreudig, gut organisiert und methodisch zu sein. Letztlich muss man aber auch über eine ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeit verfügen. Im Laufe des Tages erhalte ich auch sehr viele Telefonanrufe. Es sind sogar so viele, dass ich mich manchmal zu Hause bei einem Telefonat automatisch mit den Worten „Transgourmet Ibérica, guten Tag“ melde! Vor dem Start in mein Berufsleben habe ich Tourismus studiert und später in einem Hotel und einem Vertriebsunternehmen gearbeitet. Ich bin nun schon seit elf Jahren dabei und habe mich in dieser Zeit immer wie-der intern weitergebildet. Dies hat dabei geholfen, dass ich mich beruflich weiterentwickeln konnte.
Ich finde es gut, dass uns hier bei Transgourmet immer wieder Schulungen und Kurse angeboten werden, um unser Know-how zu verbessern. Einem Berufseinsteiger würde ich raten, geduldig, aufgeschlossen und lernwillig zu sein. Vor allem die ersten Tage sind nicht einfach. Oft weiß man noch nicht, wie ein Problem am besten gelöst werden soll. Und dies kann zu Frustration führen. Aber das ist nicht schlimm, denn wir arbeiten hier wie in einer großen Familie zusammen und jeder hilft dem anderen.
„Am meisten Spaß macht mir die Kommunikation mit anderen Menschen.“
Ich arbeite in einem hellen Großraumbüro zusammen mit zehn anderen Kolleginnen und Kollegen der Kundenbetreuung. Bei uns heißt der Bereich „Contact Center“. Meine Aufgabe ist die telefonische Betreuung der Kundinnen und Kunden im Bereich Fisch und Seafood. Am meisten Spaß macht mir dabei die Kommunikation mit anderen Menschen. Manchmal entwickelt sich dabei ein richtig direkter und persönlicher Kontakt zu dem einen oder anderen Kunden. Wichtig ist mir aber vor allem, dass auch mal gelacht werden kann. So passiert es mir von Zeit zu Zeit, dass ich die Leute mit falschem Namen an spreche oder beim Gespräch am Telefon einen kleinen Versprecher mache. Aber das ist nicht so schlimm und ich nehme es mit Humor.
Von der Ausbildung her bin ich gelernte Restaurantfachfrau und habe in meinem Berufsleben schon so einiges gemacht. Unter anderem war ich Restaurantleiterin, Barchefin und Kaffeerösterin. Ich sehe diese praktische Erfahrung als großen Vorteil. Außerdem sollte man für diesen Job gut kommunizieren können sowie in allen Situationen freundlich und belastbar sein.
„Wir brauchen ein gutes Gespür für die Bedürfnisse der Kunden.“
Gemeinsam mit sieben Kolleginnen und Kollegen arbeite ich in einem großen, hellen Büro mit komfortablen Arbeitsplätzen. Ich selbst bin Spezialist für Fleisch und Seafood. Da ich Französisch und Italienisch spreche, habe ich in erster Linie mit Kundinnen und Kunden aus der Westschweiz und dem Tessin zu tun.
An einem typischen Arbeitstag nehme ich Anrufe entgegen, erfasse die Bestellungen, berate zu unseren Produkten und kläre allgemeine Fragen der Kundinnen und Kunden. Diese Arbeit macht mir viel Freude. Ein wichtiger Grund dafür ist, dass ich mit vielen Kunden schon eine sehr gute, persönliche Beziehung aufbauen konnte. Mit einigen spreche ich ab und zu sogar über eher private Themen, obwohl man sich bislang lediglich per Telefon kennt. Ebenfalls eine große Motivation ist es, wenn sich bei mir eine Kundin oder ein Kunde für etwas bedankt, was besonders gut gelaufen ist.
Ich finde, dass dies die beste Belohnung ist, die es in meinem Beruf gibt. Sicherlich gibt es verschiedene Wege, die in dieses Berufsfeld führen. Ich selbst habe mit 18 Jahren eine Lehre als Koch absolviert, arbeitete danach drei Jahre als Metzger und zwei Jahre als Fischspezialist bei Globus. Danach wechselte ich zu Prodega in Crissier VD und arbeitete dort für drei Jahre als stellvertretender Leiter der Metzgerei, bevor ich meine jetzige Tätigkeit begann. Aber egal wie man zu diesem Beruf kommt – es gelten immer die gleichen Voraussetzungen: gute Kenntnisse der Küche, genügend Wissen über unsere Produkte, Hilfsbereitschaft und Aufmerksamkeit gegenüber den Kunden sowie ein gutes Gespür für deren Bedürfnisse. Ich finde es gut, dass uns das Unternehmen dabei unterstützt, eventuelle Lücken durch Schulungen und andere Fortbildungsmaßnahmen zu füllen. Dem Berufsnachwuchs möchte ich vor allem ans Herz legen, selbstsicher zu sein, in hektischen Situationen ruhig zu bleiben und nicht davor zurückzuschrecken, die erfahrenen Kolleginnen und Kollegen um Rat zu bitten. Wir sind ja schließlich eine einzige große Familie!
„Man muss geduldig sein und den Kund:innen gut zuhören können.“
Ich arbeite im Bereich „Field Sales and Telesales Management“ als Assistentin. Das Team besteht aus neun Mitarbeitenden. Ich bearbeite alle Mitteilungen von Kund:innen per E-Mail oder Telefon. Die Kund:innen möchten Informationen über Produkte und Bestände oder wollen wissen, wie unsere Kundenkarte oder die Selgros-App funktioniert. Häufig fragen sie auch, wie man online bestellt oder wie die gekauften Produkte geliefert und bezahlt werden. Außerdem gibt es Kund:innen, die mit Mitarbeitenden aus bestimmten Bereichen oder Märkten verbunden werden möchten. Alle Kontaktaufnahmen werden in einer Datenbank erfasst. Kund:innen können ihre Mitteilungen aber auch direkt über die Selgros-App eingeben.
Meine Aufgabe ist es, dass alle Anfragen oder Probleme so rasch wie möglich gelöst werden und unsere Kund:innen die gewünschten Antworten erhalten. Außerdem betreue ich den Posteingang auf unserem Mail-Account für allgemeine Anfragen (contact@selgros.ro). Darüber erreichen uns unter anderem Vorschläge für eine Zusammenarbeit, Produkt- und Preisangebote, Sponsoring-Anfragen, Einladungen zu Veranstaltungen und Messen oder verschiedene Schreiben von öffentlichen Behörden. Meine Aufgabe bei Selgros finde ich vor allem deshalb so interessant, weil die Anfragen sehr vielfältig sind. Deshalb sollte man auch das Unternehmen sowie die angebotenen Produkte und Dienstleistungen gut kennen. Außerdem ist es wichtig, die Kund:innen und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Dazu muss man ein guter und geduldiger Zuhörer sein. Diese Eigenschaften wünsche ich vor allem auch Berufseinsteigern, die eine Karriere in diesem Bereich beginnen wollen. Letztlich ist es ganz einfach: Der Erfolg des Unternehmens hängt eng mit der Art und Weise zusammen, wie man im Verkauf auf die Kund:innen zugeht.